Social customer care: il presente e il futuro dell’assistenza clienti

Il web è ormai divenuto il luogo principe in cui nascono e si sviluppano le conversazioni intorno ad un brand. Le persone sono abituate a conversare ed esprimersi su diversi canali generando una grande quantità di materiale che le aziende devono imparare ad utilizzare per capire quali sono i bisogni dei consumatori e per capire che percezione si ha del proprio prodotto. Non sono rari -anzi si sta sempre di più delineando come prassi- i casi in cui è l’utente stesso a coinvolgere l’azienda all’interno delle conversazioni dando vita ad una forma di social customer care.

 

 

L’utente ha un problema e rende partecipe la comunità on line, menziona l’azienda e l’azienda è chiamata a rispondere. Le persone vogliono essere ascoltate e cercano il dialogo diretto con il brand, non a caso sempre più utenti ormai contattano direttamente il canale social del brand nel momento del bisogno, sostituendo le classiche abitudini come la telefonata al servizio clienti o le code presso il centro assistenza. Uno dei motivi di questa scelta potrebbe risiedere nella gratuità del servizio, ma il vero punto forte è la risposta rapida e di qualità, una risposta personalizzata e definitiva, che dovrebbe avvenire in tempo reale, senza rimandi o passaggi superflui. La presenza di un servizio di social customer care richiede un team efficiente di collaboratori affinchè non diventi controproducente per il brand stesso, bisogna dunque stabilire attentamente la strategia da utilizzare (competenze da distribuire all’interno dell’azienda, tempestività di risposta, linee guida aziendali, netiquette, personalità del brand, tono di voce) e ricordarsi che dietro ogni richiesta di assistenza c’è sì una piccola crisi ma che questa si può anche abilmente trasformare in una risorsa.

 

Fonte http://www.insidemarketing.it/